La Malta Gaming Authority ha comunicato ai suoi licenziatari e al settore del gambling che, in base all'articolo 7 (2) della nuova Legge sui giochi (Cap. 583 delle Leggi di Malta), sta emettendo la Direttiva sulla risoluzione alternativa delle controversie (ADR), come strumento vincolante per delineare in maggiore dettaglio i requisiti specifici in relazione alla risoluzione alternativa delle controversie.
In virtù delle norme 13 e 14 del Regolamento sulla protezione dei giocatori, i licenziatari B2C devono rendere facilmente disponibili ai giocatori le procedure applicabili per presentare loro un reclamo e per presentare un reclamo a un organismo Adr. La presente direttiva è intesa a fornire orientamenti supplementari ai licenziatari B2C in merito alla natura dell'entità Adr che i licenziatari B2C devono indirizzare ai giocatori e dettagli in merito alle informazioni specifiche che devono essere notificate alla AMG.
Le relazioni mensili che descrivono dettagliatamente tutte le controversie che sono state rinviate alle entità ADR, compreso l'ID del giocatore e l'oggetto della controversia, nonché le conclusioni degli organismi ADR possono essere presentate a partire dal 21 gennaio 2019. Ulteriori indicazioni sul formato che tale notifica dovrebbe seguire verrà rilasciato più vicino alla data.
La MGA distinguerà tra reclami e controversie dei giocatori. A partire dal 1 ° aprile 2019, l'Unità di supporto al giocatore di MGA non si occuperà più del merito di una controversia tra un giocatore e un licenziatario B2C, poiché questa funzione è riservata all'entità ADR pertinente. Le controversie sono considerate come un disaccordo tra un giocatore e il licenziatario di MGA B2C con il quale quel giocatore è registrato.
Tuttavia, l'Unità di supporto al giocatore sarà aperta a ricevere reclami da qualsiasi individuo. I reclami sono intesi come un rapporto di qualsiasi persona che qualsiasi aspetto della fornitura del servizio di gioco da parte di un licenziatario MGA è illegale, o condotto in un modo che non è sicuro, equo o trasparente. Nel caso in cui l'Unità di supporto al giocatore riceva una disputa che include anche un reclamo, l'Unità esaminerà il reclamo indipendentemente dall'entità ADR, come parte delle sue funzioni di conformità.
Inoltre, l'Unità di supporto al giocatore esaminerà i rapporti mensili presentati dai licenziatari B2C che descrivono le controversie che sono state riferite alle entità ADR pertinenti.
A tal fine, i licenziatari B2C sono incaricati di garantire che le loro procedure di contestazione dei giocatori non rimandino i giocatori all'Autorità di gioco di Malta, ma piuttosto all'entità ADR pertinente, in conformità con l'articolo 4 della presente direttiva. La presente direttiva è applicabile dal 3 dicembre 2018.